FLASH INFO COVID-19 N°15

Voyages annulés : quels sont les droits des consommateurs ?

22/04/2020

Nous sommes nombreux à avoir réservé des séjours, voyages et/ou des billets d’avion, train et autocar sans avoir pu ou pouvoir finalement nous déplacer comme prévu compte tenu de la crise sanitaire.

Quelles seront les conséquences financières de l’annulation de ces voyages ?

La réponse diffère selon la prestation touristique.

 

1 – Annulation des séjours et voyages vendus par des professionnels du tourisme : un avoir de même valeur ou un remboursement, au choix du prestataire

Pour soutenir le secteur du tourisme, primordial pour l’économie française et particulièrement touché par la crise sanitaire, le Gouvernement a aménagé certaines des règles applicables aux contrats de vente de séjours et de voyages touristiques.

L’ordonnance n°2020-315 du 25 mars 2020 prévoit ainsi les conséquences de l’annulation des prestations touristiques notifiée, à l’initiative du client ou du professionnel, entre le 1er mars 2020 et le 14 septembre 2020 (l’on retient par sécurité la date du 14 septembre, la rédaction du texte étant maladroite et visant « une date antérieure au 15 septembre inclus »).

Le texte s’applique à l’annulation des prestations offertes par un professionnel du tourisme aux termes :

> des contrats de vente de voyages et de séjours conclus avec un tour-opérateur ou une agence de voyage – y compris ceux portant sur les voyages scolaires ;

> des contrats d’hébergement touristique,

> des contrats de location de véhicules ou de motocyclette nécessitant la possession d’un permis de conduire de catégorie A ;

> des contrats relatifs, de façon plus générale, à un service touristique (un service de location de matériel, ou une visite guidée par exemple).

Le Gouvernement a mis en place un dispositif exceptionnel destiné à réduire l’impact de la résolution de ces contrats sur la trésorerie des professionnels du tourisme : ces derniers pourront proposer aux voyageurs, plutôt qu’un remboursement, un avoir d’une durée de 18 mois et d’un montant égal à celui des paiements déjà effectués par le client.

Le prestataire de services de tourisme désireux de proposer des avoirs devra en informer ses clients sur un support durable (courriel, lettre) précisant le montant et la durée de validité de l’avoir, et ce :

> au plus tard le 26 avril 2020, lorsque la résolution du contrat a été notifiée avant le 26 mars 2020,

> dans un délai de 30 jours à compter de la notification de la résolution, lorsque la résolution a été notifiée après le 25 mars 2020.

Puis, le prestataire disposera d’un délai de 3 mois à compter de la résolution pour proposer à ses clients de conclure un nouveau contrat portant sur des prestations identiques ou équivalentes à celles du contrat résolu, moyennant un prix et des conditions tarifaires inférieurs ou égaux, avec des garanties de remboursement et d’assurance identiques.

Précisons que les clients pourront demander à utiliser leur avoir pour des prestations différentes de celles initialement convenues.

Enfin, si l’avoir n’a pas été utilisé – ou seulement partiellement – au terme de sa durée de validité, les prestataires devront rembourser à leurs clients, selon le cas (i) une somme égale à l’intégralité des paiements effectués au titre du contrat résolu (ii) ou le solde de l’avoir partiellement utilisé.

A noter : Aucun remboursement ne pourra être exigé par les clients avant cette échéance.

Pour permettre aux professionnels du tourisme de surmonter la crise, le Gouvernement a donc recherché un équilibre entre la protection des droits des consommateurs et la préservation de la solvabilité des entreprises du secteur du tourisme.

De nombreux opérateurs de voyage ont, à l’instar du Club Med, choisi de bénéficier de ce dispositif, et ont par conséquent proposé des avoirs à leurs clients.

 

2 – Le sort des contrats portant sur une prestation de transport seule

Les contrats portant exclusivement sur le transport de passagers étant exclus du champ d’application de l’ordonnance n°2020-315 du 25 mars 2020, l’annulation des réservations de vols secs et autres services de transport reste soumise aux règles de droit commun.

Les compagnies qui annulent les vols en raison de l’épidémie de Covid-19 doivent, conformément aux dispositions du règlement européen 261/2004 du 11 février 2004, offrir aux voyageurs le choix entre le remboursement dans un délai de 7 jours, le réacheminement vers la même destination dans les meilleurs délais dans des conditions comparables, ou le réacheminement à une date ultérieure.

Et gare à la pratique, contraire au droit européen et aux droits des consommateurs, qui semble se généraliser à l’heure actuelle : nombreuses sont les compagnies aériennes à proposer un avoir (plutôt qu’un remboursement) à leurs clients dont le vol est annulé. Or, le règlement européen 261/2004 du 11 février 2004 susvisé ne leur en donne pas le droit, même en présence de circonstances exceptionnelles.

L’annulation d’un trajet en autobus ou en autocar doit donner lieu, en application du règlement européen 181/2011 du 16 février 2011, au choix du client, au réacheminement vers la même destination dans les meilleurs délais dans des conditions comparables, ou à un remboursement.

La SNCF a quant à elle modifié sa politique d’annulation : elle rembourse automatiquement le prix des billets réservés pour les trajets annulés. Par ailleurs, les voyageurs disposant de billets pour des trajets prévus jusqu’au 24 juin 2020 pourront se faire rembourser ou reporter leur voyage sans frais, même si le trajet est maintenu. La demande de remboursement ou de report peut avoir lieu avant la date de voyage prévue, ou dans les 60 jours suivant cette date.

 

3 – Le sort des contrats conclus entre particuliers

Bien que très courants, les contrats conclus entre particuliers (par exemple, les contrats de location saisonnière) ne sont pas compris dans le champ d’application de l’ordonnance.

Les clients contraints d’annuler leur réservation pourront-ils se voir rembourser les acomptes et arrhes déjà versés ? A quelles conditions ?

Deux cas de figure pourront se présenter :

> Soit le séjour pourra être reporté, auquel cas les parties se mettront d’accord sur les modalités de ce report;

> Soit le séjour ne pourra faire l’objet d’aucun report et le contrat devra être résolu. Pour obtenir le remboursement des arrhes et acomptes, le client devra notifier la résolution du contrat pour Force majeure.

Attention tout de même, plusieurs conditions doivent être réunies pour invoquer la Force majeure (voir notre Flash info n°9 à ce sujet ici) :

> le contrat devra avoir été conclu à une date où l’épidémie et le confinement n’étaient pas prévisibles, et

> les circonstances doivent rendre impossible l’exécution de la prestation. En l’état des mesures prises par le Gouvernement, seuls les séjours qui devaient avoir lieu d’ici la fin du confinement sont impossibles. Pour l’heure, il n’est donc pas possible d’annuler les séjours prévus en juillet et août 2020 pour Force majeure. Tel pourrait être le cas si le Gouvernement venait à prendre des mesures restreignant les déplacements pour la période estivale… sous réserve que la première condition tenant à l’imprévisibilité soit également remplie.

Pour tous les séjours réservés via les plateformes telles qu’Airbnb, nous vous conseillons de consulter les conditions d’annulation prévues par ces plateformes : plusieurs d’entre elle ont mis en place des politiques d’annulation avantageuses durant la période de crise sanitaire.

 

Notre cabinet reste activement mobilisé pour vous assister dans toutes problématiques en relation avec ces sujets. N’hésitez pas à nous contacter (voir nos coordonnées ci-dessous ou encore notre site internet www.lecspartners.com).

 

Cette publication électronique n’a qu’une vocation d’information générale non exhaustive. Elle ne saurait constituer ou être interprétée comme un acte de conseil juridique du cabinet Laude Esquier Champey.

 

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